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諮詢 諮詢

記者顏真真／台北報導

金管會8日邀集銀行研商強化ATM服務機制，除要求金融機構應依規定於連續假期ATM可用率高於95%且未能提供服務之ATM應少於5台，ATM緊急電話服務，不論營業或非營業時間應確保24小時暢通且可提供諮詢服務，非營業時間並應酌增客服中心值班人力，以確保民眾申訴能獲得即時回應。

依據金管會95年1月11日修正發布的「金融機構營業場所外自動化服務設備管理辦法」第7條規定，金融機構應於其所設置的自動化服務設備上明顯標示金融機構名稱、所屬營業單位、緊急連絡電話、服務項目及服務時間，並應張貼或於自動化服務設備螢幕顯示進行交易應注意事項。

不過，有民眾投訴銀行提供的ATM緊急電話在夜間或假日無人接聽，金管會8日召集銀行公會及中國信託、中華郵政、台新銀行及國泰世華銀行等ATM台數前15大銀行研商強化ATM服務機制。

金管會在會後表示，會中除要求各金融機構應依規定於連續假期ATM可用率高於95%，而且未能提供服務的ATM應少於5台。

不僅如此，金融機構對ATM上的專線聯絡電話及標示的緊急電話服務情形，不論營業或非營業時間應確保24小時暢通且可提供諮詢服務，非營業時間並應酌增客服中心值班人力，以確保民眾申訴能獲得即時回應。

此外，金融機構應建立ATM民眾申訴即時回應及緊急事件的應變機制，對於未能及時回應或排除民眾申訴的狀況時，應於事件發生後儘可能2小時內協助或排除，以確保民眾權益及服務品質。

金管會亦要求銀行公會於99年農曆春節前召集會員銀行研議自動櫃員機服務及安全維護機制，納入「中華民國銀行公會會員安全維護執行規範」及「中華民國銀行公會會員安全維護作業規範範本」。

同時，為防制金融詐騙，金管會也請銀行公會研議自動櫃員機中英文操作畫面整合及增設語音服務的可行性。

對於金融機構未落實執行金融機構營業場所外自動化服務設備的客戶服務者，金管會將依相關規定處分，並納入未來增設ATM或分支機構的考核項目。

金管會也將於春節假期期間將不定期派員抽測各金融機構自動櫃員機上的專線聯絡電話及標示的緊急電話服務情形，金管會也呼籲，各金融機構檢視自動櫃員機相關作業流程，以確保服務品質。